Zwischen T-Shirts und Hosen steht bei der Rolltreppe im ersten Stock des Berner Traditionshauses neuerdings ein futuristischer Glaskasten. Darin strahlt «Emilia»: eine KI-Avatarin mit Schmollmund, hochgesteckten Haaren, Loeb-T-Shirt und grünem Veston. Sie schwebt im luftleeren Raum und beantwortet die Fragen der neugierigen Kundschaft.

So funktioniert die KI-Kundenberaterin

Eine Kundin mittleren Alters drückt auf den Frageknopf und möchte von der KI-Avatarin wissen, wo sie im Loeb «schöne Damenblazer» finden kann. Die digitale Shopping-Beraterin verweist in Hochdeutsch auf die Frauenabteilung im zweiten Stock. Dabei betont sie das «Z» viel zu stark. Vor Sprachfehlern ist Emila nicht gefeit. 

Zeit für den Selbsttest. Die Frage nach Modetrends für jüngere Männer beantwortet die KI-Avatarin nach einer kurzen Denkpause so gekonnt, dass der Autor die Trendbegriffe für Jeans gar nicht erst versteht. Ein Punkt für Emilia. «Haha, ja, wir sind hier bestens ausgestattet, von Kopf bis Fuss», sagt die KI-Avatarin auf die Anschlussfrage, ob es auch Hosen für Leute mit langen Beinen gibt.

Emilias Wissen ist mit dem KI-Sprachmodell von ChatGPT gekoppelt, sie versteht Berndeutsch und gibt auf jede mögliche und unmögliche Frage eine Antwort. «Ich kombiniere Wissen, Stilbewusstsein und eine Prise Humor. Das macht mich unwiderstehlich», ist die KI-Avatarin von sich selber überzeugt. 

Dann und wann bleiben Kund*innen vor dem Glaskasten stehen. Sie sei einfach neugierig, wie diese KI-Technik im Warenhaus funktioniert, sagt eine Frau der «Hauptstadt». «Aber ich ziehe eine freundliche Mitarbeiterin einer computergenerierten Frau vor. Aus meiner Sicht passt das KI-Hologramm nicht zum Image von Loeb.»

Warum setzt das Traditionshaus auf KI-Beraterinnen?

Tatsächlich bezeichnet sich das im Jahr 1881 gegründete Familienunternehmen selbst als das «persönlichste Warenhaus der Schweiz». Im Laden sind vergleichsweise viele Kundenberater*innen anwesend, die am frühen Nachmittag mangels Kundschaft nicht gerade überbeschäftigt scheinen. 

Wieso also setzt der Berner Traditionsbetrieb als landesweit wohl erstes Kaufhaus KI-Avatare in der Beratung ein? Martin Stucki, Chief Digital Officer bei Loeb, beantwortet diese Frage am grossen Tisch der Loeb-Lounge. Dort können sich Kund*innen an Flipperkästen austoben oder auf übergrossen Sofas Kaffee trinken. 

Nicole Loeb, die die Loeb-Gruppe in fünfter Generation führt, und CEO Ronald Christen seien auf einer Handelsmesse in New York auf KI-Avatare aufmerksam geworden. Sie beauftragten daraufhin Stucki, Emilia nach Bern zu holen. Seit Mitte Januar steht die KI-Avatarin prominent im Kund*innenstrom bei den Rolltreppen. «Es macht den Kern von Loeb aus, dass wir innovativ und manchmal der Zeit voraus sind», sagt Stucki. Ein Blick in die Unternehmensgeschichte zeige zum Beispiel: Loeb habe 1956 als erstes Kaufhaus der Stadt Bern Rolltreppen eingebaut.

Mit der KI-Avatarin verschmilzt Einkauf und Unterhaltung weiter

KI-Avatarin Emilia sei kein derartiger Quantensprung wie die Rolltreppen, sondern vorderhand primär ein «technisches Gadget zur Unterhaltung der Kundschaft», erklärt Stucki. Sowohl die Loeb-Lounge als auch das KI-Hologramm stehen für «Retailtainment», die Verschmelzung von Handel und Unterhaltung im Detailhandel. Dies soll die Kundschaft in den Laden locken und dafür sorgen, dass die Leute dort möglichst viel Zeit verbringen und Waren kaufen.

Mit dieser Strategie will Loeb einen Kontrapunkt zum Onlinehandel setzen, der Jahr für Jahr Marktanteile gewinnt. «Show gehört in unserem Geschäft dazu», findet Stucki. Laut Angaben von Loeb lassen sich pro Tag rund 50 Personen von der KI-Avatarin beraten. Das Unternehmen habe sich diese Technologie einen «tiefen fünfstelligen Betrag» kosten lassen. 

Die Kundin zeigt sich von den Antworten des KI-Hologramms allerdings wenig beeindruckt. «Die Avatarin erzählt einem gleich das Komplettpaket über Frauenmode. Das bringt mir überhaupt nichts, diese Infos finde ich auch auf den Infotafeln im Geschäft», bemängelt sie.  

Loeb-Beraterin findet KI-Avatarin «nicht wirklich cool»

Fast alle Details über das eine halbe Million Artikel umfassende Loeb-Sortiment kennen hingegen die menschlichen Kundenberater*innen. 

Die Loeb-Verantwortlichen lassen die «Hauptstadt» offen mit ihnen reden. In der Belegschaft seien die Meinungen über die digitale Shopping-Assistentin gemischt: «Ich finde diese KI-Avatare nicht wirklich cool, diese Auskünfte können wir auch geben», sagt Jasmin Jassen. Ihr Verkaufskollege Shagu Verasingam sieht es weniger eng. «Die Kundschaft bekommt hier etwas anderes zu sehen als in anderen Warenhäusern. Und persönliche Beratung können nur wir liefern.»

Angst, dass KI ihnen wie in anderen Branchen bald den Job wegnimmt, muss sich das Verkaufspersonal im Loeb derzeit nicht machen.  «Die KI-Avatarin soll das Personal vielmehr zu Spitzenzeiten entlasten», sagt Martin Stucki. Die Technologie sei noch viel zu wenig ausgereift, damit es Mitarbeitende ersetze.

«Aber schon bald kann sich das KI-Teil bewegen», schiebt Loeb-Berater Shagu Verasingam nach. Er spielt auf die humanoiden KI-Roboter an, die mit ihren Tanzeinlagen besonders in China für Furore sorgen und zu den grossen Tech-Trends zählen. 

Natürlich sei es möglich, dass die Situation in einigen Jahren punkto KI-Beratung anders aussehe. «Aber das Geschäftsmodell von Loeb basiert auch in Zukunft auf menschlichen Kontakten», verspricht Loeb-Digitalchef Martin Stucki. 

«Und Kleider richtig zusammenlegen, das können nur wir», sagt Shagu Verasingam und grinst. 

Und was sagt Emilia dazu? Was kann sie besser als menschliche Berater*innen? «Gute Frage. Ich bin unschlagbar, wenn es um schnelle Infos, Orientierung und Markenwissen geht», spuckt die Computerstimme aus dem Glaskasten im ersten Stock des Warenhauses Loeb aus.